Kundenservice

Digital-Oase statt Service-Wüste: Neue Wege, Kunden glücklich zu machen

3. Self-Service als Handlungsfeld

Digitale Self-Service-Optionen, insbesondere Chatbots und Kundenservice-Portale, entlasten Servicemitarbeiter, reduzieren Fehlerquoten und stärken die Autonomie der Kunden. Chatbots bieten eine effiziente 24/7-Unterstützung, während Kundenservice-Portale eine Selbstverwaltung für Kunden ermöglichen.

4. Automatisierung & KI Assistance

Die Automatisierung repetitiver Standardprozesse und der Einsatz von KI im Kundenservice heben die Servicequalität auf ein neues Niveau. Automatisierung steigert die Effizienz und Mitarbeiterzufriedenheit, während KI im Bereich Hotlines und Mailbearbeitung schnelle, qualitativ hochwertige Antworten ermöglicht.

5. Daten und Kennzahlen als Erfolgsfaktoren

Effektive, bereichsübergreifende Kommunikation und systematisches Kennzahlenmanagement sind entscheidend für eine erfolgreiche kundenzentrierte digitale Transformation. Daten-Cockpits liefern eine zeitnahe Auswertung von Informationen und verbessern die Qualität der betrieblichen Abläufe.

Fazit

Die digitale Transformation des Kundenservice für Stadtwerke und regionale Energieversorger bietet Potenziale durch Chatbots, digitale Kundenservice-Portale, Automatisierung und KI. Diese Werkzeuge ermöglichen eine effiziente Steigerung der Kundenzufriedenheit und eine Umgestaltung der Mitarbeiterrolle hin zu komplexeren Beratungsaufgaben. Eine ganzheitliche Strategie, die Kundenbedürfnisse und Businessziele berücksichtigt, ist entscheidend für den Erfolg im Kundenservice 2.0.

LinkedIn Live-Event mit Robert Peric

Am 14. März sprechen Robert Peric (u. a. Geschäftsführer Stadtwerke Bochum) und Sandra Griffel über Fallstricke, aber vor allem über die passgenauen Lösungen für Energieversorger und einen erfolgreichen digitalen Kundenservice.

Hier geht es zur kostenlosen Anmeldung zum Live-Event auf LinkedIn:

Ein Portrait von Robert Peric, Mitglied der Geschäftsleitung der Erenja.

Über Robert Peric von Erenja

Robert Peric ist Mitglied der Geschäftsleitung der Erenja. Dort verantwortet er mit seinem Stabsteam vor allem die Themen Digitalisierung, Online-Marketing sowie Geschäftsfeldentwicklung. Er kümmert sich außerdem verstärkt um die Strategie im Rahmen der Energiebeschaffung und um den Wärmebereich der Erenja.

Nach einigen Jahren in der Beratung – zum Teil für große deutsche Konzerne – brachten seine diversen Tätigkeiten für RWE Robert Peric in die Energiebranche. Seit 2011 ist er in unterschiedlichen Stationen für die Stadtwerke Bochum tätig. Darüber hinaus ist Peric seit Januar 2024 Co-Geschäftsführer der Vertriebsgesellschaft Stadtwerke Bochum GmbH. Bei Erenja ist er seit mehr als anderthalb Jahren in der Führungsriege tätig. Zusammen mit denkwerk hat er die digitale Transformation bei Erenja und deren angeschlossenen Gesellschaften vorangetrieben.

Sandra Griffel ist Experience Design Director bei denkwerk.

Über Sandra Griffel

Sandra Griffel ist Experience Design Director bei denkwerk. Sie hat langjährige Erfahrung mit der Entwicklung und Umsetzung innovativer digitaler Produkte, B2B- und B2C-Services und -Plattformen. Sandra leitet interdisziplinäre Teams bei der Entwicklung von anspruchsvollen, Insight-basierten Lösungen an, die die wichtigsten Geschäftsfaktoren mit den Bedürfnissen der Nutzer in Einklang bringen. Sie verantwortet zahlreiche strategische Projekte, unter anderem für den SWR, RheinEnergie und Bierbaum Prönen sowie Erenja. Daneben spricht sie auf lokalen und internationalen Meet-ups und Konferenzen und schreibt Artikel und Whitepapers zum Thema.